Софт

Helpdesk

Рейтинг: 4.1/5.0 (420 проголосовавших)

Категория: Windows

Описание

HelpDesk - скачать бесплатно русскую версию HelpDesk для Windows

HelpDesk Основная информация о программе

HelpDesk - это скорее не программа, а некая система, которая предназначена для владельцев небольших предприятий и веб-ресурсов. С помощью данного решения можно легко осуществлять техническую поддержку ваших клиентов и пользователей. Для корректной работы программы нужен веб-сервер. Работа происходит следующим образом: клиент пишет вам сообщение с проблемой (тикет), который падает в соответствующую вкладку вашего профиля. Когда вы включаете компьютер, то получаете уведомления о тикетах и отвечаете их составителям. Если проблема была решена, то пользователь этот тикет закрывает, если нет - пишет повторно. HelpDesk самостоятельно раздает всем проблемам статусы - "решено", "новая", "в процессе выполнения". Важно также то, что приложение данного сервиса доступно и для мобильных платформ. Благодаря мобильной версии вы сможете решить проблему пользователя в любом месте и в любое время. HelpDesk имеет приятный веб-интерфейс, а также собирает полную статистику использования. Она является крайне простой и удобной в использовании.

Ключевые особенности и функции
  • имеет клиенты для мобильных устройств, позволяющие всегда оставаться на связи с пользователями;
  • самостоятельно присваивает статус поступившим "тикетам";
  • своевременно уведомляет администратора о новых сообщениях;
  • имеет приятный веб-интерфейс;
  • позволяет добавлять к тикетам графические изображения.
Ограничения бесплатной версии
  • пробный период не ограничен.
Специальные требования
  • ASP.NET совместимый веб-хостинг с поддержкой баз данных MS SQL;
  • IIS Server 6+ (рекомендуется 7.0 и выше);
  • .NET Framework 4.0;
  • MS SQL Server 2005 и выше;
  • для входящих сообщений должен быть настроен SocketPermission.
Что нового в этой версии?
  • добавлена интеграция с Asana;
  • добавлен быстрый поиск по ответам;
  • добавлены новые уведомления о тикетах;
  • возможность разделить комментарии к отдельным тикетам;
  • опция Set status автоматически поддерживает значения New и In progress;
  • добавлена новая кнопка Insert list в wysiwyg редактор;
  • исправлен технический отчет при выборе будущей даты;
  • увеличена скорость импорта тикетов из CSV файла;
  • исправлена проблема с сортировкой тикетов;
  • исправлена ошибка Username already taken;
  • добавлены новые отчеты Active tickets per day и Tickets per day of month;
  • добавлен перевод на русский язык;
  • улучшение производительности и исправление ошибок.
Смотреть всю историю изменений

Helpdesk:

  • скачать
  • скачать
  • Другие статьи, обзоры программ, новости

    Free Help Desk - Многофункциональная система технической поддержки

    Free Help Desk - Многофункциональная система технической поддержки.

    Free Help Desk Многофункциональная система технической поддержки. Total votes: 6. Рейтинг: 4.3 из 5


    Это бесплатная система автоматизации работы службы технической поддержки пользователей реализованная в виде web приложения. Несмотря на малый размер и простату, обладающая тем не менее всеми необходимыми функциями. К плюсам системы можно отнести:

    бесплатная — распространяется под лицензией GPL;
    реализована на PHP, что дает возможности модификации системы под себя;
    работает в браузере и не требует установки дополнительного ПО;
    система не перегружена чрезмерным функционалом;
    полностью русский интерфейс и корректная работа с кодировками как в веб-интерфейсе, так и при отправке писем;
    возможность самостоятельной регистрации новых пользователей без участия администратора;
    отправка уведомлений пользователям и сотрудникам по электронной почте при изменении статуса заявки;
    поддержка вложенных файлов — пользователи и сотрудники могут прикреплять к заявке файлы;
    возможность поиска и фильтрации заявок по организации, сотруднику, пользователю, теме, содержимому, дате, статусу.
    ведение статистики по заявкам, сотрудникам, организациям;

    Free Help Desk может быть использована в любой организации, будь-то крупная организация или небольшая фирма. Главное преимущество использования системы это улучшение качества обслуживания клиентов, быстрое время отклика и снижение затрат.

    Дополнительная информация
    Лицензия. Бесплатно
    Разработчик ПО. freehelpdesk.org, zldo
    Поддерживаемые ОС. Multi-Platform
    Размер программы. 700 кб
    Язык интерфейса. Русский
    Размещение в каталоге. 13.05.2015
    Просмотров / Скачиваний. 2214 / 239

    Скачать Free Help Desk

    Helpdesk

    HelpDesk

    Helpdesk. иногда service desk (от англ. help desk, справочный стол) — информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Helpdesk является важной составляющей ITIL. Такие системы позволяют выявить проблемные сферы инфраструктуры ИТ и подвергать тщательному анализу эффективность деятельности ИТ-отдела.

    Содержание Место в ИТ-инфраструктуре

    Крупные организации располагают сложной и достаточно разветвленной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на необходимом уровне является обязательным условием выполнения организацией своих задач. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.

    Схема системы HelpDesk на примере DOCSVISION SERVICEDESK

    Системы HelpDesk обеспечивают:

    • единую точку обращения к службе поддержки
    • удобный и понятный для пользователей механизм
    • возможность направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем, такие, как попытки решить вопрос самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой.
    • стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
    • контроль последовательности исполнения работ, потраченного времени и ресурсов
    • назначение приоритетных запросов в зависимости от типа, конкретного пользователя или других обстоятельств
    • эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов
    • хранение базы знаний по прошлым запросам, что позволяет специалистам быстро разрешать однотипные проблемы

    Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие с финансированием и численностью ИТ-отдела.

    При помощи инструментов отчётности системы HelpDesk можно выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, определяя слабые места в инфраструктуре предприятия.

    Запросы, решаемые в HelpDesk

    Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, стоит особенно выделить следующие:

    • запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку работы системы)
    • запрос на обработку инцидентов (недопустимых отклонений, например серьёзных неполадок в системе или необработанных в срок и создающих серьёзные препятствия для функционирования организации)
    • запросы на изменение состояния системы, например, установку нового оборудования и программного обеспечения.
    Архитектура

    Система обычно строится по общему принципу, но некоторые решения включают расширенный функционал. В результате каждый заказчик может выбрать строго индивидуальное решение. Стандартная система Service desk состоит из следующих логических компонентов:

    • модуль регистрации заявок об инцидентах
    • база данных заявок
    • система отслеживания статуса заявки и оповещения
    • база знаний
    • панель администрирования
    • модуль отчетности

    Service Desk. «Вид снаружи»

    Системы HelpDesk могут также сочетаться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом, можно контролировать количество и типы оборудования. Вследствие этого всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).

    Service Desk. «Вид изнутри»

    Требования к системам HelpDesk

    Service Desk Решения на базе должны легко интегрироваться в сложившуюся ИТ-инфраструктуру организации, гибко настраиваются под требования заказчика на стадии внедрения, адаптироваться под изменяющиеся условия бизнеса на стадии эксплуатации простыми средствами. Гибкость решений может достигаться за счет наличия в системе простых в применении графических средств построения электронных моделей процессов, пользовательских интерфейсов, отчетов и других элементов, значительно снижающих трудозатраты по настройке и модернизации решений. Желательно наличие преднастроенных электронных моделей процессов, соответствующих требованиям ITIL, которые впоследствии можно модернизировать. Это позволяет значительно сократить время от начала работ по внедрению системы до момента, когда она начинает давать реальную отдачу. Наличие средств легкой интеграции с внешними системами, позволяет строить на базе систем Service Desk решения, реализующие циклические процессы управления ИТ: от регистрации заявок в службе Service Desk (оператором, пользователем или внешней системой мониторинга) до проведения изменения ИТ инфраструктуры из единой консоли оператора службы HelpDesk. Безусловно, определяющим, главным требованием является умение системы решать специфические задачи, возникающие в ходе деятельности организации.

    Процессы в системах HelpDesk

    В каждой HelpDesk-системе имеют место множество процессов. К ним относятся обработка сообщений, отслеживание нештатных ситуаций, их устранение, текущее обслуживание ИТ-инфраструктуры предприятия и т. д. Наиболее значимые процессы таковы:

    • управление конфигурациями
    • управление инцидентами
    • управление проблемами
    • управление изменениями и релизами
    • управление услугами
    Управление конфигурациями

    Для класса конфигурационных единиц создаются различные пользовательские интерфейсы для ручного ввода и корректировки информации, автоматизируются процессы заполнения и поддержки актуальности CMDB-средствами взаимодействия с внешними системами. На уровне отдельного атрибута поддерживаются средства визуализации структуры CMDB, версии конфигурационных единиц и средства графического анализа последствий влияния изменения любой конфигурационной единицы на услуги, оказываемые ИТ-службой. Все средства графического направления интегрированы в пользовательские интерфейсы операторов службы технической поддержки. Должна быть обеспечена связь конфигурационных единиц с инцидентами, проблемами, изменениями и релизами. Средства статистической отчетности необходимы для оперативного получения информации о состоянии ИТ инфраструктуры.

    Управление инцидентами

    Схема процесса «управление инцидентами» позволяет в сжатые сроки организовать работу службы технической поддержки. Данная схема должна соответствовать следующим требованиям:

    • единая точка регистрации заявок пользователей, возможность регистрации заявок сотрудником службы технической поддержки от имени пользователя
    • поддержка средств опроса пользователей о качестве работы ИТ службы
    • ручные и автоматические назначения исполнителей
    • поддержка вложенных процессов по механизму дерево/ветки
    • эскалации заявки между линиями технической поддержки
    • поддержка различных схем обработки заявок в зависимости от их классификационных признаков
    • поддержка связей с конфигурационными единицами и другими процессами
    • поддержка средств контроля сроков выполнения заявок на основании сервисных контрактов с потребителями ИТ-услуг, внутренних контрактов службы ИТ и контрактов с внешними поставщиками ИТ услуг
    • поддержка базы знаний и механизмов теневого
    • поддержка интеграции с внешними системами управления
    • наличие средств реализации статистической отчетности и средств расчета и визуализации ключевых показателей эффективности процесса

    Схемы бизнес-процессов должны иметь возможность непосредственного внедрения в общую архитектуру ИТ-службы организации или адаптирования под конкретные требования заказчика. Основной целью процесса является максимально быстрое восстановление нормального функционирования ИТ-услуг и минимизация неблагоприятного воздействия на функционирование бизнеса, обеспечение наилучшего из возможных уровня качества и доступности услуг. Процесс управления инцидентами приносит определенные преимущества организации в целом и системе Service Desk в частности. Преимущества для бизнеса в целом:

    • снижается уязвимость бизнеса для инцидентов
    • повышается доступность необходимой бизнесу информации
    • появляется возможность определения полезных исправлений и улучшений системы

    Преимущества для ИТ-департамента в частности:

    • улучшенный мониторинг производительности отдела поддержки
    • лучшее использование персонала
    • избежание потерянных или некорректных инцидентов
    • более точная информация в CMDB
    • повышение удовлетворенности клиентов

    Процесс управления инцидентами позволяет производить такие операции, как:

    • приём и регистрация инцидента
    • первоначальная классификация и поддержка
    • исследование и диагностика
    • решение и восстановление
    • закрытие инцидента
    Управление проблемами

    Эти системы управления проблемами могут подвергаться модернизации или создаваться с нуля в соответствии с требованиями заказчика. Для эффективного управления проблемами существуют следующие функциональные особенности и возможности:

    Схема взаимодействия компонентов системы автоматизации службы Service Desk

    • возможность сортировки, фильтрации и поиска заявок на устранение инцидентов по различным признакам
    • поддержка средств графического анализа CMDB и связи с другими процессами
    • поддержка многоходовых операций и вложенных процессов
    • средства интеграции с внешними системами мониторинга и управления в сочетании со средствами статистической отчетности и анализа

    Все это позволяет вывести службу технической поддержки с уровня реактивного реагирования на проблемы на уровень их превентивного анализа и устранения до нарушения уровня услуг, оказываемых пользователям.

    Управление изменениями и релизами

    Системы HelpDesk содержат электронные модели процессов «управление изменениями» и "управление релизами. Данные процессы придают системе ряд возможностей:

    • эффективное прогнозирование влияния планируемых изменений в деятельности на услуги, оказываемые ИТ службой пользователям
    • возможность реализовать гибкие механизмы планирования и контроля изменений и релизов с поддержкой различных типов планов выполнения работ
    • претворение в жизнь гибких механизмов согласования изменений
    • автоматизирование процесса назначения заданий исполнителям в соответствии с утвержденными планами работ

    Все это позволяет свести к минимуму риски возникновения отрицательных последствий изменений ИТ-нфраструктуры на работу организации.

    Управление услугами

    Обычно системы HelpDesk содержат набор инструментов для реализации необходимых услуг, которые компания оказывает потребителям. Такие инструменты услуг к заказчикам, ответственным исполнителям, объектам ИТ инфраструктуры, а так же к заявкам, обрабатываемым в рамках процессов «Управление инцидентами», «Управление проблемами», «Управление изменениями» и «Управление релизами». Поддерживаются соглашения об уровне услуг (SLA, OLA, UC) с привязкой к любому процессу, реализованному в системе и средства автоматического контроля соблюдения данных соглашений. Средства статистической отчетности позволяют сделать процесс предоставления ИТ услуг пользователям информационных систем качественным и контролируемым.

    Ссылки TAdviser рекомендует
    • Российские спортсмены чаще других обращаются за МРТ в клинику на Олимпиаде в Рио
    • Врачи США больше используют медоборудование в своих кабинетах. Расходы бюджета растут
    • Тысячи сотрудников «РусГидро» переезжают с EMC Documentum на СЭД LanDocs
    • Intel начинает производство ARM-процессоров на заказ. Первый клиент — LG
    • Российские спортсмены чаще других обращаются за МРТ в клинику на Олимпиаде в Рио
    • Врачи США больше используют медоборудование в своих кабинетах. Расходы бюджета растут
    • Тысячи сотрудников «РусГидро» переезжают с EMC Documentum на СЭД LanDocs
    • Intel начинает производство ARM-процессоров на заказ. Первый клиент — LG
    • Nokia назначила нового гендиректора в России
    • Интервью TAdviser: Гендиректор EMC в России Сергей Карпов о ЦОДах будущего и новых требованиях к ИТ-инфраструктуре
    • Cisco связала Skype for Business с любым оборудованием
    • В школах Татарстана начинается бесплатное внедрение «МойОфис»
    • Какие задачи решает CPM: доступно о технологиях управления эффективностью предприятия
    • IBS обошёл «Компьюлинк» в борьбе за мега-контракт с ФНС
    • В 2015 году объем рынка оборудования для биопсии молочной железы достиг $373 млн
    • Прибыль «Майкрософт Рус» выросла на 31%
    • В России начинается производство оборудования для исполнения «пакета Яровой»
    • ИТ-система Универсиады 2019 в Красноярске будет создана на основе свободного ПО
    • Пользователи критикуют искусственную поджелудочную железу Medtronic
    • «Сибур» назначил нового ИТ-директора
    • Минстрой объяснил, почему продукты "МойОфис" не могут заменить ему Microsoft
    • ФСБ утвердила порядок передачи интернет-переписки спецслужбам
    • Пятая часть Group-IB продана инвесторам
    • ГАС "Правосудие" переезжает в облачную ИТ-инфраструктуру
    • Продать любой ценой: как Abbott доводит своих продавцов до самоубийства
    • Правительство Москвы внедрит почтовую систему "МойОфис" взамен Microsoft
    • «Неолант» выходит в США: Мы сделаем все, чтобы оказаться в одном ряду с ABBYY и «Касперским»
    • В "Нацимбио" новый генеральный директор
    • HPE покупает производителя суперкомпьютеров Silicon Graphics
    • Autodesk рассказал, как российские клиенты отреагировали на отмену постоянных лицензий
    • IBM представила первую в мире лабораторию на чипе для борьбы с раком
    • Алиса Корженевская, "РТ Лабс": Новый портал госуслуг можно по праву считать уникальным
    • Microsoft догнала IBM на рынке ПО для управления облаками
    • «Почта России» потратит более 700 млн рублей на электронные очереди
    • Названы богатейшие ИТ-бизнесмены мира. Один из России
    • Abbott хочет отказаться от покупки производителя медицинских экспресс-тестов за $5,8 млрд
    • «Дочка» «Газпрома» вложит в лицензии SAP 2,2 млрд рублей
    • Почему банки хотят внедрять IBM Watson, но не могут
    • Разработчик требует от Никифорова включить в реестр российского ПО продукт на импортной платформе
    • "Газпром" тратит на техподдержку американского бэкапа 150 млн в год
    • «Дочка» «Ростеха» второй раз терпит неудачу в попытке закупить SAP
    • Названы три причины успеха Amazon на облачном рынке
    • В импортозамещение инженерного софта почти никто не верит
    • Федеральное казначейство ищет консультанта по импортозамещению ПО
    20 августа, Сб.

    Подскажите хорошую helpdesk систему

    • Helpdesk
    • Службы поддержки
    • Техническая поддержка
    Подскажите хорошую helpdesk систему

    Передо мной стала задача найти новую helpdesk систему, которую мы будем использовать внутри компании. По факту по требованиям стало ясно что это чуть больше чем helpdesk, и скорее всего идеальный вариант найти не получится, но не могу не попытаться.

    Обещаю, что по итогам выбора, напишу на хабр обзор того, что посмотрел.

    Итак, требования :
    • Система должна иметь возможность установки на наши сервера (т.е. saas-сервисы нам не подходят). Платформа значения не имеет.
    • Система должна плотно интегрироваться с электронной почтой
    • Система должна поддерживать уровни иерархии (например, запрос поступает в службу поддержки, и сотрудник имеет возможность перевести проблему на руководителя службы)
    • Поддержка почты должна быть как на уровне подразделений (support@, sales@), так и на уровне отдельных сотрудников (конечная цель — убрать понятие электронной почты у сотрудников отдела продаж и сопровождения — вся переписка должна вестись через систему)

    Отсутствие одного любого пункта (кроме первого — он сверхкритичен) — тоже устраивает. Было бы хорошо (но совсем не обязательно), если бы система также умела:
    • Разделять типы клиентов
    • Разделять типы тикетов (предпродажая подготовка, послепродажное сопровождение, саппорт и т.п.)
    • Составлять красивые отчеты

    В общем, как видно — самое ключевое, по сути, то, что нам нужен практически почтовый клиент, с продвинутыми функциями и ориентированный на не специалистов :)

    Спасибо за любые адекватные ответы.

    • Вопрос задан более трёх лет назад
    • 23090 просмотров

    OTRS. Используем у нас в компании, нареканий нет. OpenSoruce. Работает как часы уже третий год. Все ваши условия соблюдает. Содержит в себе два WEB-портала: для клиентов отдельно и для сотрудников helpdesk отдельно. Для iOS есть приложение.

    Есть возможность установки дополнительных модулей, платных и бесплатных.

    Вот с настройкой есть проблемы, однако можно найти множество мануалов по установке, настройке и сопровождению.

    OTRS выглядит каким-то монстром, причем с едва ли не устаревшим интерфейсом, странно даже. Но посмотрю раз столько его советуют, спасибо

    Подскажите хорошую helpdesk систему

    • Helpdesk
    • Службы поддержки
    • Техническая поддержка
    Подскажите хорошую helpdesk систему

    Передо мной стала задача найти новую helpdesk систему, которую мы будем использовать внутри компании. По факту по требованиям стало ясно что это чуть больше чем helpdesk, и скорее всего идеальный вариант найти не получится, но не могу не попытаться.

    Обещаю, что по итогам выбора, напишу на хабр обзор того, что посмотрел.

    Итак, требования :
    • Система должна иметь возможность установки на наши сервера (т.е. saas-сервисы нам не подходят). Платформа значения не имеет.
    • Система должна плотно интегрироваться с электронной почтой
    • Система должна поддерживать уровни иерархии (например, запрос поступает в службу поддержки, и сотрудник имеет возможность перевести проблему на руководителя службы)
    • Поддержка почты должна быть как на уровне подразделений (support@, sales@), так и на уровне отдельных сотрудников (конечная цель — убрать понятие электронной почты у сотрудников отдела продаж и сопровождения — вся переписка должна вестись через систему)

    Отсутствие одного любого пункта (кроме первого — он сверхкритичен) — тоже устраивает. Было бы хорошо (но совсем не обязательно), если бы система также умела:
    • Разделять типы клиентов
    • Разделять типы тикетов (предпродажая подготовка, послепродажное сопровождение, саппорт и т.п.)
    • Составлять красивые отчеты

    В общем, как видно — самое ключевое, по сути, то, что нам нужен практически почтовый клиент, с продвинутыми функциями и ориентированный на не специалистов :)

    Спасибо за любые адекватные ответы.

    • Вопрос задан более трёх лет назад
    • 23090 просмотров

    OTRS. Используем у нас в компании, нареканий нет. OpenSoruce. Работает как часы уже третий год. Все ваши условия соблюдает. Содержит в себе два WEB-портала: для клиентов отдельно и для сотрудников helpdesk отдельно. Для iOS есть приложение.

    Есть возможность установки дополнительных модулей, платных и бесплатных.

    Вот с настройкой есть проблемы, однако можно найти множество мануалов по установке, настройке и сопровождению.

    OTRS выглядит каким-то монстром, причем с едва ли не устаревшим интерфейсом, странно даже. Но посмотрю раз столько его советуют, спасибо

    HelpDesk - скачать бесплатно русскую версию HelpDesk для Windows

    HelpDesk Основная информация о программе

    HelpDesk - это скорее не программа, а некая система, которая предназначена для владельцев небольших предприятий и веб-ресурсов. С помощью данного решения можно легко осуществлять техническую поддержку ваших клиентов и пользователей. Для корректной работы программы нужен веб-сервер. Работа происходит следующим образом: клиент пишет вам сообщение с проблемой (тикет), который падает в соответствующую вкладку вашего профиля. Когда вы включаете компьютер, то получаете уведомления о тикетах и отвечаете их составителям. Если проблема была решена, то пользователь этот тикет закрывает, если нет - пишет повторно. HelpDesk самостоятельно раздает всем проблемам статусы - "решено", "новая", "в процессе выполнения". Важно также то, что приложение данного сервиса доступно и для мобильных платформ. Благодаря мобильной версии вы сможете решить проблему пользователя в любом месте и в любое время. HelpDesk имеет приятный веб-интерфейс, а также собирает полную статистику использования. Она является крайне простой и удобной в использовании.

    Ключевые особенности и функции
    • имеет клиенты для мобильных устройств, позволяющие всегда оставаться на связи с пользователями;
    • самостоятельно присваивает статус поступившим "тикетам";
    • своевременно уведомляет администратора о новых сообщениях;
    • имеет приятный веб-интерфейс;
    • позволяет добавлять к тикетам графические изображения.
    Ограничения бесплатной версии
    • пробный период не ограничен.
    Специальные требования
    • ASP.NET совместимый веб-хостинг с поддержкой баз данных MS SQL;
    • IIS Server 6+ (рекомендуется 7.0 и выше);
    • .NET Framework 4.0;
    • MS SQL Server 2005 и выше;
    • для входящих сообщений должен быть настроен SocketPermission.
    Что нового в этой версии?
    • добавлена интеграция с Asana;
    • добавлен быстрый поиск по ответам;
    • добавлены новые уведомления о тикетах;
    • возможность разделить комментарии к отдельным тикетам;
    • опция Set status автоматически поддерживает значения New и In progress;
    • добавлена новая кнопка Insert list в wysiwyg редактор;
    • исправлен технический отчет при выборе будущей даты;
    • увеличена скорость импорта тикетов из CSV файла;
    • исправлена проблема с сортировкой тикетов;
    • исправлена ошибка Username already taken;
    • добавлены новые отчеты Active tickets per day и Tickets per day of month;
    • добавлен перевод на русский язык;
    • улучшение производительности и исправление ошибок.
    Смотреть всю историю изменений

    Глава 9

    Глава 9. Служба Service Desk 9.1. Введение

    Служба Service Desk играет важную роль в поддержке пользователей. Современная полномасштабная Служба Service Desk выполняет функции «фронт-офиса» для всей ИТ-организации и сама может решать большую часть обращений и запросов пользователей, не прибегая к помощи специалистов. Для пользователей Служба Service Desk является единой точкой контактов с ИТ-организацией, гарантирующей своевременное решение их вопроса. Другими словами, при наличии Службы Service Desk пользователям не нужно тратить время на бесконечные поиски специалистов, которые смогут решить их проблемы. Часто Служба Service Desk занимается не только обработкой внешних обращений пользователей, но и тех обращений, которые были инициированы внутри самой ИТ-организации, например, решает инциденты, обнаруженные автоматически или вручную ИТ-персоналом, или принимает Запросы на Обслуживание от других подразделений ИТ-организации.

    Данная глава отличается от других глав книги, поскольку в ней основное внимание уделяется функции, организационной единице или подразделению, а не процессам, как в других главах. Эта тема включена в книгу, потому что Служба Service Desk играет важнейшую роль в ИТ Сервис-менеджменте. Для обозначения более широкого спектра деятельности в книге используется понятие Service Desk, вместо употребляемого долгое время термина Help Desk. Служба Help Desk обычно участвовала только в Процессе Управления Инцидентами, в то время как Служба Service Desk охватывает более широкий спектр деятельности ИТ.

    Служба Service Desk выполняет действия в рамках ряда базовых процессов ITIL, а именно:

    • В первую очередь это Процесс Управления Инцидентами. т. к. большая часть инцидентов принимается (регистрируется) Службой Service Desk и многие обращения в службу имеют отношение именно к инцидентам. В функции Службы Service Desk входит координация действий организаций поставщиков, участвующих в обработке инцидентов.

    • На Службу Service Desk могут быть возложены обязанности по установке оборудования и программного обеспечения, и соответственно, она может играть определенную роль в Процессах Управления Релизами или Изменениями .

    • Если при регистрации инцидента Служба Service Desk проверяет информацию о пользователе и детали Конфигурации его ИТ-ресурсов, то в этом случае Служба участвует в Процессе Управления Конфигурациями .

    Рис. 9.1. Процессы, в которых участвует Служба Service Desk

    • Служба Service Desk может выполнять Стандартные Запросы, такие как подключение к LAN и перемещение рабочих станций, в этом случае она участвует в оценке и проведении изменений и, следовательно, в Процессе Управления Изменениями .

    • Служба Service Desk информирует пользователей о поддерживаемых ею продуктах и услугах. Если Служба не имеет полномочий на выполнение какого-либо Запроса, ей следует вежливо сообщить пользователю об этом и известить Процесс Управления Уровнем Услуг о поступившем Запросе.

    Служба Service Desk также может выполнять действия, связанные с рядом других процессов ITIL, например, с Процессом Управления Инфраструктурой (Операционная деятельность). Служба поддерживает взаимодействие с заказчиками, предоставляя информацию о поддерживаемых сервисах. Кроме этого Служба Service Desk является точкой ежедневных контактов с пользователями и средством мониторинга степени их удовлетворенности.

    9.2. Цель

    Основной целью Службы Service Desk является поддержка услуг, предоставляемых ИТ-организацией на основе достигнутых с заказчиком договоренностей, путем выполнения ряда действий по поддержке (из разных процессов).

    Являясь точкой контакта с пользователями, Служба Service Desk позволяет уменьшить нагрузку на другие ИТ-подразделения путем «перехвата» не относящихся к делу обращений и вопросов, на которые легко ответить. Служба Service Desk действует как фильтр, который пропускает звонки на вторую и третью линии поддержки, только когда это действительно необходимо. Как единая точка контактов, Service Desk всегда действует профессионально при общении с пользователями и оберегает их от бесконечных поисков решения.

    9.3. Структура

    Одной из основных задач Службы Service Desk является обеспечение доступа пользователей к ИТ-организации. Следует поощрять пользователей обращаться в Службу Service Desk, если у них есть вопросы или им нужна поддержка. Возможно осуществлять мониторинг способа обращений с помощью отчетов, предоставляемых телефонной станцией РАВХ.

    Для создания благоприятного впечатления Служба Service Desk в своей работе с заказчиками должна действовать квалифицировано и быть последовательной. Этому могут способствовать специально разработанные процедуры взаимодействия и стандартные анкеты (опросники)[147] с вариантами стандартных ответов.

    Для обеспечения доступа в Службу Service Desk могут использоваться различные технические средства, хотя телефон и электронная почта являются самыми распространенными. Также возможно использование голосовой почты, факса, Интернета и автоматически генерируемых текстовых сообщений (например, для мобильных телефонов и пейджеров).

    9.3.2. Поддержка бизнеса

    Звонки можно разделить на несколько групп: звонки, связанные с инцидентами в технической инфраструктуре; звонки, связанные с инцидентами и вопросами по использованию приложений; звонки с вопросами о статусе услуг (ходе работы над инцидентами), Запросы на Стандартные Изменения и другие Запросы. В зависимости от организационного типа, Служба Service Desk может рассматривать либо все обращения или только те обращения, которые связаны с техническими проблемами и запросами, а поддержку приложений оставить заказчику. В последнем случае подразделение заказчика, где используется приложение, контактирует со Службой поддержки бизнес-операций[148]. Данная Служба будет отвечать на вопросы пользователей по приложениям, а технические вопросы направлять в Службу Service Desk ИТ-организации. При такой организации работы Служба Service Desk не будет перегружена вопросами, связанными с использованием приложений.

    9.3.3. Варианты организации Службы Service Desk

    Существует несколько вариантов организации Служб Service Desk. Наиболее распространенными являются следующие:

    Централизованная Служба Service Desk как единая точка контакта для всех пользователей, возможно с отдельной Службой Service Desk, расположенной ближе к пользователям бизнес-приложений (Service Desk с разделением функций).

    Локальные (распределенные) Службы Service Desk. расположенные на нескольких объектах. Обычно такое деление Службы Service Desk усложняет управление.

    Виртуальная Служба Service Desk. когда ее географическое расположение не имеет значения в связи с использованием коммуникационных и Интернет-технологий.

    Централизованная Служба Service Desk

    На рис. 9.2 показана структура Централизованной Службы Service Desk с разделением функций. Если ИТ-организация несет ответственность и за предоставление услуг, и за поддержку информационных систем, то лучше всего, чтобы Служба Service Desk была для пользователей единой точкой контактов. В этом случае Service Desk отвечает за прием, регистрацию, мониторинг хода обработки и эскалацию звонков. Функция поддержки бизнес-операций может являться частью функций Службы Service Desk или же за это может отвечать отдельная группа поддержки, контролируемая Службой Service Desk Для такой организации работы требуется общая система регистрации инцидентов. Если ИТ-организация не несет ответственности за поддержку бизнес-операций, тогда служба поддержки бизнес-операций будет действовать от лица пользователей в тех случаях, когда требуется поддержка со стороны поставщика ИТ-услуг.

    Рис. 9.2. Служба Service Desk с разделением функций

    Такой подход может сочетаться с организацией «моста» с операционной средой[149] (т. е. точкой концентрации руководства операционной деятельностью, которой может выступать, например, Служба Service Desk в сочетании с отделом эксплуатации[150] ). Это может быть целесообразно для обеспечения взаимодействия между Службой Service Desk и руководством операционной деятельностью[151]. включая Управление Сетями, Серверами и т. д. Такое взаимодействие Службы Service Desk с функциональными подразделениями ИТ обеспечивает быстрое реагирование в тех случаях, когда Служба Service Desk не может сразу же устранить ошибки. В идеале эти подразделения должны размещаться близко друг к другу.

    Распределенная Служба Service Desk

    Распределенная служба размещается в разных зданиях или даже в разных городах и регионах. На рис 9.3 представлен пример распределенной Службы Service Desk. При использовании такой структуры целесообразно выбрать один из предлагаемых ниже вариантов:

    Центральная точка контактов. где звонки принимаются и далее маршрутизируются в локальные службы поддержки. Центральная Служба Service Desk является для пользователей начальной точкой контактов, где регистрируются инциденты. Современное программное обеспечение маршрутизации звонков способствует повышению эффективности работы Службы Service Desk в разрешении инцидентов.

    Локальные точки контактов с центральной Службой Service Desk предназначены для отслеживания и мониторинга инцидентов. Данный подход часто используется в тех случаях, когда у локальной организации свой язык и корпоративная культура, а также когда у организации достаточно много специфических приложений собственной разработки для каждого направления бизнеса. Например, у компании в химической отрасли может быть более трехсот категорий собственных приложений, а общее количество приложений – около тысячи. В такой ситуации единственным практическим решением является распределение функций Службы Service Desk между различными направлениями бизнеса, т. к. для решения инцидентов требуются специфические знания в конкретной области. Локальная ответственность за затраты на поддержку может служить дополнительным мотивирующим фактором в такой структуре.

    Рис. 9.3. Распределенная Служба Service Desk с централизованным управлением (источник: OGC)

    Центр обработки звонков (Call Center). Этот вариант становится все более популярным, и его часто используют провайдеры и поставщики услуг. По центральному номеру телефона, обычно бесплатному, можно получить доступ к голосовому меню, из которого пользователь выбирает пункт, по которому требуется помощь, например, электронная почта или офисные приложения. Звонок затем направляется к специалисту соответствующей группы поддержки. Эти группы могут находиться в разных местах, но пользователь об этом может даже не подозревать.

    Виртуальная Служба Service Desk

    Виртуальная служба Service Desk является современной специализированной версией распределенной службы. Она состоит из нескольких локальных Служб Service Desk, которые образуют единую (виртуальную) службу, поскольку современные телекоммуникационные и Интернет-технологии делают месторасположение несущественным фактором. В таком случае Служба Service Desk и группы поддержки могут располагаться где угодно. Имея локальные службы в разных временных зонах, такая служба обеспечивает круглосуточную поддержку пользователей (концепция «следуя за солнцем»). Недостатком такой организации является трудность предоставления поддержки на местах.

    В последнее время мы видим возможности самостоятельного получения помощи пользователями (самообслуживания - self-help) как форму «автоматизированной» функциональности Службы Service Desk.

    Например, возможность самообслуживания посредством Web-доступа к базе знаний (поиск известных ошибок) и записям инцидентов (проверка статуса и т. д.), способствует сокращению расходов и созданию сообщества пользователей

    9.3.4. Персонал Службы Service Desk

    Требования к персоналу Службы Service Desk определяются ее миссией и структурой. Ниже даются возможные варианты основных способов построения и требования к персоналу, вытекающие из поставленных задач:

    Центр обработки звонков (Call Center). производит только запись/регистрацию звонков и не предоставляет какой-либо поддержки. Обращения перенаправляются к специалистам соответствующих подразделений для обработки. В некоторых случаях можно автоматизировать запись и маршрутизацию обращений с помощью голосовых меню.

    Неквалифицированная Служба Service Desk или Служба регистрации звонков. все звонки регистрируются, описываются в общих чертах и затем сразу маршрутизируются. Служба Service Desk в основном выполняет диспетчерские функции, и для обработки поступающих звонков ей необходимы стандартные процедуры работы и сценарии обработки обращений (опросники). Для обеспечения успешной работы необходимо наличие опытного руководителя и хорошей дисциплины. Преимуществом данного подхода является стандартизация приема и регистрации инцидентов, а недостатком – более длительное время реакции и более низкая степень решения инцидентов при первом обращении по сравнению с квалифицированной Службой Service Desk.

    Квалифицированная Служба Service Desk. этот тип Службы Service Desk предполагает наличие высокого уровня профессиональной подготовки и большого опыта у персонала. Используя документированные решения, сотрудники данной службы могут решать большую часть всех поступающих инцидентов, хотя некоторые из них все же перенаправляются в группы поддержки. Степень решения инцидентов при первом обращении у такой службы обычно бывает выше, чем у неквалифицированной Службы Service Desk.

    Экспертная Служба Service Desk. персонал данной службы знает всю ИТ-инфраструктуру и располагает экспертными знаниями, позволяющими решать инциденты самостоятельно.

    9.3.5. Технологии для работы Службы Service Desk

    Существует много технических вариантов организации Службы Service Desk. Помимо рассмотрения эффективных инструментальных средств ИТ Сервис-менеджмента, должны быть также рассмотрены следующие аспекты:

    • интеграция инструментальных средств сервис-менеджемента с системами Управления ИТ инфраструктурой;

    • коммуникационные технологии, такие как Computer Telephone Integration (CTI) или Voice Over Internet Protocol (VOIP);

    • системы интерактивного речевого меню (Interactive Voice Response – IVR);

    • электронная почта (E-Mail);

    • факс-серверы (факс через электронную почту или Интернет);

    • инструментальные средства перенаправления звонков на пейджеры, мобильные телефоны и портативные компьютеры;

    • инструментальные средства поиска и диагностики неисправностей (базы знаний, системы принятия решения по ситуации);

    • автоматизированные инструментальные средства Управления Сетями и Системами;

    • Интранет и Интернет-порталы для самостоятельного доступа пользователей.

    9.4. Виды деятельности

    9.4.1. Ответы на обращения

    Обращение (звонок) – это контакт пользователя со Службой Service Desk. Все обращения пользователей должны регистрироваться для облегчения дальнейшей обработки, мониторинга хода обработки и предоставления метрик, необходимых для контроля над процессом.

    Существует две категории обращений:

    Инциденты. по существу, это все обращения, за исключением тех, что связаны со стандартными изменениями:

    - Сообщения об ошибках: реальные сбои в инфраструктуре и жалобы на услуги.

    - Запросы на Обслуживание[152]. в библиотеке ITIL Запросы на Обслуживание классифицируются как инциденты, но они не предполагают наличия сбоя в инфраструктуре. Эти Запросы также не попадают в сферу действия Процесса Управления Изменениями. Примером такого Запроса могут послужить вопросы типа «Как мне сделать?», Запросы на Информацию, например, Запросы о Статусах Систем, Запросы на Документацию или получение рекомендации, Запросы на Смену паролей, Запросы на Запуск Пакетных Заданий, восстановление файлов или получение информации из базы данных, Запросы на расходные материалы (включая замену мыши, клавиатуры и т. д. если они не являются Конфигурационными Единицами), на предоставление документации, например, руководства пользователя и т. д.

    Изменения. в большинстве случаев это стандартные Запросы на Изменения (RFC). В некоторых случаях Служба Service Desk также отвечает за перемещение оборудования. Стандартное изменение на практике представляет собой типовое (рутинное) изменение инфраструктуры, которое выполняется по установившейся известной схеме (процедуре) и является согласованным (одобренным) решением в ответ на какие-либо требования или группу требований. Примерами стандартного изменения может служить апгрейд PC для использования специального программного обеспечения; настройка PC, установка стандартного набора программного обеспечения и подключение к сети новых сотрудников; простые стандартизированные настройки и заказ стандартных рабочих станций, периферийных устройств и локальных приложений. Основное различие между Запросом на Обслуживание и стандартным изменением состоит в том, что первый регистрируется как инцидент, который не требует изменения в ИТ-инфраструктуре, в то время как второй регистрируется как изменение и требует проведения изменения в ИТ-инфраструктуре.

    Примечание. Согласно библиотеке ITIL оба типа обращений (сообщения об ошибках и Запросы на Обслуживание) рассматриваются как «инциденты», т. к. они обрабатываются по достаточно близким правилам. С другой стороны, ITIL допускает использование отдельных процедур для обработки Запросов на Обслуживание, которые отделены от Процесса Управления Инцидентами.

    9.4.2. Предоставление информации

    Служба Service Desk должна служить основным источником информации для пользователей. Способ предоставления информации может быть пассивным (например, через электронную доску объявлений) или активным (электронная почта, Web-доступ к автоматизированной системе Службы Service Desk, экранные формы и др.). Необходимо сделать все возможное для информирования пользователей о текущих или ожидаемых ошибках, и лучше делать это до того, как эти ошибки затронут пользователя. Служба Service Desk также должна предоставлять информацию о новых и имеющихся услугах, условиях Соглашений об Уровне Услуг (SLA), а также о процедурах заказа услуг и ценах.

    9.4.3. Взаимодействие с поставщиками

    Служба Service Desk часто отвечает за взаимодействие с обслуживающими организациями и внешними поставщиками. Это касается ремонта и замены принтеров, рабочих станций и в некоторых случаях телекоммуникационного оборудования. Такой тип поддержки может быть использован при обработке инцидентов, в своем первоначальном значении – сбоев, а также инцидентов в смысле Запросов на Обслуживание и Изменений.

    9.4.4. Операционные задачи

    Примерами таких задач могут быть создание резервных копий и восстановление данных из архива, подключение к локальной сети, Управление Дисковой Памятью на локальных серверах, создание учетных записей[153]. авторизация и смена паролей.

    9.4.5. Мониторинг инфраструктуры

    Служба Service Desk может иметь в своем распоряжении инструментальные средства, помогающие определению степени воздействия сбоев на работу критически важных систем, таких как маршрутизаторы, серверы, шлюзы, приложения и базы данник Часто эти средства автоматически обнаруживают сам сбой или угрозу его возникновения и передают информацию в Процесс Управления Инцидентами. Службе Service Desk необязательно применять эти средства, т. к. обнаружение сбоев является главной задачей операционных подразделений[154] ИТ, которые и передают эту информацию Службе Service Desk

    9.5. Эффективность[155]

    Удовлетворенность заказчика или пользователя является основным показателем эффективности работы Службы Service Desk. Примерами Ключевых параметров эффективности (KPI) могут быть:

    • скорость ответа на телефонные звонки (например, на 90% телефонных звонков отвечают в течение X секунд);

    • скорость перенаправления звонков на вторую линию поддержки в течение X минут (если звонок нельзя разрешить на уровне Service Desk);

    • восстановление сервиса в течение допустимого времени и в соответствии с условиями Соглашения об Уровне Услуг (SLA);

    • своевременное информирование пользователей о текущих и будущих изменениях и ошибках.

    Некоторые показатели эффективности можно определить только на основе результатов опроса заказчиков, например такие как:

    • Насколько вежливо специалисты Service Desk общаются по телефону?

    • Предоставляются ли пользователям хорошие рекомендации по способу предотвращения инцидентов?

    9.5.1. Отчеты руководству

    Служба Service Desk должна регулярно (например, раз в полгода) проверять, насколько ее работа отвечает заданным стандартам. Примерами метрик являются:

    • процент инцидентов, которые могут решаться на Уровне Service Desk без перенаправления на другие уровни поддержки (например, на вторую или третью линии поддержки или к поставщику);

    • количество обработанных звонков на одно рабочее место/пользователя и общее количество звонков, обработанных Службой Service Desk;

    • среднее время решения инцидентов (по степени воздействия) или время, необходимое для выполнения Запроса на Обслуживание. Следует указывать как непосредственное время на выполнение, так и общее время от открытия до закрытия инцидента;

    • отчеты телефонной станции (РАВХ) о среднем времени ответа на телефонный звонок, количестве звонков, прерванных пользователями, средней продолжительности звонков и соответствующих метрик на каждого специалиста Службы Service Desk.

    Для этих метрик могут быть определены стандарты, по которым возможно отслеживание улучшения или ухудшения в предоставлении услуг. Эффективность Службы Service Desk также может быть измерена путем проведения регулярных опросов и анкетирования пользователей в компании.

    9.5.2. Критические факторы успеха

    Если в Службу Service Desk невозможно дозвониться, тогда пользователи перестанут обращаться и постараются исправить ошибки самостоятельно или найти кого-либо в своей организации, кто помог бы им решить вопросы. Поэтому до публичного анонсирования необходимо вывести Службу Service Desk на требуемый уровень.

    Если пользователи пытаются установить контакты напрямую со специалистами, их следует направлять в Службу Service Desk.

    Для того, чтобы поддержка, оказываемая Службой Service Desk была сфокусированной, следует тщательно прорабатывать Каталог услуг, Соглашения об Уровне Услуг (SLA) и Операционные Соглашения об Уровне Услуг (OLAs).

    Примечания:

    ITIL является зарегистрированной торговой маркой агентства CCTA/OGC